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大东方控股集团总裁许福成:

疫后从线上转回线下                                                            保险面对面咨询再吃重

总裁会客室

胡渊文 报道
yuanwen@sph.com.sg

冠病疫情的暴发推动了保险业数码化进程,但是顾客在享有数码化的方便快捷时,仍希望有面对面的交流沟通。因此,提供专业咨询服务的保险经纪和财务顾问在疫情后仍扮演吃重角色。

大东方控股(Great Eastern)集团总裁许福成日前在接受《联合早报》访问时,谈到了疫情期间保险业的变迁。

疫情刚暴发时,保险业务的一大部分活动从线下转向了线上。人们对数码化的采纳程度突飞猛进,连年长人士都变得非常熟练。

随着疫情放缓,各地陆续开放,保险业又开始从线上转向线下。

但这并非是回到疫情前的情况,许福成举例说,之前买保险整个过程当中大约75%的是面对面,其余25%的通过数码渠道完成;如今则是25%的过程面对面,75%的通过线上完成。

不过,他说:“我仍然坚信人们需要咨询和建议,尤其是人寿和医疗保险。因为对大多数普通人来说,保险是相当复杂的。”

他笑说,他身边的朋友当中,若不从事保险行业,从来没有人想去买关于保险的书籍,即使有人想买,在书店里都很难找到。但另一方面,投资股票虽然也很复杂,关于股票的书籍却是应有尽有,因为人们对股票投资认知度高,对这领域的知识有需求。

许福成指出,在疫情期间,数码化让公众能更方便也更有时间上网搜寻关于保险的信息,但他们仍然需要获得一些咨询才感觉舒坦,因为他们对保险不熟悉,不知道自己是否做出正确的选择。当然人们也会询问朋友,可是朋友往往也并非专家,“因此我相信,保险经纪、银行保险(bancassurance)或财务顾问这些中介仍是非常必要的。”

他说,到目前为止,网上购买的保险产品数量依然相当少,其中多是普通保险产品如旅游险、个人意外险等,寿险和医疗保险关系到未来至少20年,人们往往不愿自己做出决定。

同时,虽然人们更熟悉使用数码渠道,但他们有时对数码渠道的服务不满意,要求有全渠道的选择。

不少人以为年轻人只喜欢使用数码渠道,但事实并非如此,他们也要有选择。

因此集团通过全渠道来为顾客服务,包括在线聊天、呼叫中心、电邮咨询和财务顾问。

疫情带来的另一个改变是,人们更加重视安全和保障。

许福成说,政府已经放宽规定,允许在户外可不戴口罩,“但你出门看,基本上没人不戴口罩,这显示了人们对安全的重视。”

这进而使得人们对医疗和人寿保险的认知度提升,财务保障也变得更重要。

因此本地保险业在过去两年取得了良好的增长,2020年上半年虽然受到疫情冲击,但下半年业务回弹,全年总加权新保费(weighted new business premiums)仍增长3%。总加权新保费是保险业衡量业务增速的标准。

2021年则是取得双位数增长,总加权新保费上扬23%至53亿8070万元。

也就是说,2020年至2021年这两年,平均每年的增幅超过了10%。在疫情暴发前的两年,增幅都不超过4%。

许福成说,这显示了人们更重视财务规划保障,以及健康和人寿保障。

大东方控股去年的全年新业务加权总保费增长28%至19亿7160万元,新业务内含价值劲增21%至8亿零800万元。

许福成指出,这个增长包括了争取到新客户,以及现有客户加强保障和储蓄。

他把这个增长部分归功于集团的数码化努力,这早从2018年后半段就已经开始。

去年,集团的大东方应用改善服务,在新加坡的顾客可提交电子索赔申请。集团在马来西亚推出新的网上索赔功能,加快索赔过程。在印度尼西亚,供企业客户使用的手机应用让集团保险顾客能提交索赔,寻找最靠近的医院和医疗服务业者。

推出设计洞察和创新中心以更了解顾客需求

集团在2020年底推出新的承保系统,通过人工智能改善了寿险保单的直通式处理速率,可让顾客在同一天获得保单批准。目前七成的保单符合直通处理的条件,包括无须进行体检,以及投保额不超过200万元。

集团在2020年推出了设计、洞察和创新中心(Centre for Design, Insights and Innovation),特别设立一个团队,更好地了解顾客的需求。

许福成说:“事实证明,这是非常有价值的,尤其是在疫情期间,人们的行为开始变化,而我们不了解他们在想什么。”

他举例说,团队了解到疫情期间,利率非常低,人们寻求可代替储蓄的生息产品,因此集团推出了一系列的单期保费产品来满足这个需求。

从2020年开始,大东方共推出了六批单期保费短期储蓄计划。另外,由于市场对环境、社会和治理产品的需求增长,大东方也推出了首个绿色保险产品,这个短期储蓄计划把资产投资到气候变化项目,支持可再生能源、绿色建筑和电动车充电站领域的发展。

团队也发现到,顾客对信息透明度的要求更高,因此集团的手机应用可让客户获取大量有关保单的信息。

谈到疫情对整个保险业以及公司的影响,许福成说,近年来全世界的变化越来越快,近期暴发的俄乌战争就是一例,企业必须得加强适应能力,不断做出应对。

“这正是我们人类的优势,在任何情况下我们都能调整,就好像疫情暴发后,我们都挺过来了。”

 

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This article was first published in Lianhe Zaobao on 18 April 2022.